进一步做好银行网点金融服务，满足市民集中办理业务需求

上海银保监局提示，目前，金融业务特别是老年人、新市民、小微企业主和个体工商户等群体的业务迎来办理高峰。各银行要统筹疫情防控与经济社会发展的要求，认真践行金融的政治性、人民性，提升营业网点及工作人员金融服务效能，全力满足广大客户金融服务需求，切实解决人民群众“急难愁盼”问题。现将有关事项通知如下：

一、做好营业网点服务管理及预案。各银行要在全力抓牢抓细疫情防控工作的基础上，全力保障营业网点应开尽开。做好数据分析和应对预案，根据网点业务需求进行分层管理。加强网点实时管理，动态掌握客流情况，对于客流聚集网点及时启动应对预案。

二、适当延长营业服务时间。对存在周边社区人口比较集中、开展代发养老金业务、附近其他网点暂时关闭等情况的重点网点，应采取阶段性临时提早营业或延迟结束营业、双休日照常营业、提高午间消杀工作效率等措施，延长服务时间，提高服务效率，并将最新服务时间通过多种渠道进行公示。

三、适当增加营业窗口和一线工作人员。通过加强总分支行联动及人员下沉、各网点人员合理调配等多种方式，增加重点营业网点的窗口和一线工作人员，增强服务意识，改进服务态度，有效提升服务承载能力。

四、提升精细化服务能力。完善现场和非现场预约服务，避免客户长时间排队等待。为行动不便的老年客户提供“绿色通道”。加强秩序维护和现场分流，安排人员预先询问客户办理的业务，按照业务类型及时引导客户进行网点或机具分流。加强网点大堂内外的客户关爱，提供必要饮水、遮阳（雨）及等候设施，提前做好扫场所码等防疫准备工作，做好客户情绪安抚、解释和关爱。

五、做好基础设施保障。加强重点网点的自助机具维护，保障机具高效运行。各级代理库、业务库、营业网点等现金业务经办机构妥善做好人员备份及排班，保障现金供应充足、券别结构合理，满足企事业单位、个人居民等现金需求。严格执行现金“收支两条线”及消毒工作要求，保障现金安全卫生。

六、加强适老化设施改造。尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务、柜面服务，合理安排网点提供线下水电煤缴费等传统金融服务。推广应用适老手机银行APP，进一步优化界面服务方式，便于老年人获取信息和服务。完善应急保障措施，针对社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务，采取有效措施灵活安排，减少等待时间。